Кейсы · · 6 мин чтения · Команда МСС МедОС

Как стоматология сократила неявки на 68% — реальный кейс

Клиника на 6 кресел теряла 18% записей из-за неявок. За 3 месяца — снижение до 5,8%. Разбираем по шагам, что именно сработало.

Стоматологическая клиника на 6 кресел в городе-миллионнике обратилась к нам с типичной проблемой: 18% записей превращались в пустые слоты. При среднем чеке 6 800 ₽ это означало около 730 000 ₽ упущенной выручки в месяц. За 3 месяца показатель неявок снизился до 5,8% — снижение на 68%. Ниже — что именно сделали.

Точка отсчёта

  • 180 первичных записей в неделю
  • Доля неявок: 18% (≈32 пустых слота в неделю)
  • Канал записи: телефон 78%, сайт 22%
  • Напоминания: ручные звонки администратора накануне

Изменение 1. Многоканальные напоминания

Заменили ручной обзвон на автоматическую цепочку: за 24 часа — сообщение в мессенджере с кнопкой «подтвердить/перенести», за 2 часа — короткое напоминание. Если пациент не реагирует на мессенджер — отправляется SMS. Эффект: −28% неявок только за счёт надёжной доставки.

Изменение 2. Кнопка «перенести в один клик»

Раньше пациенту, чтобы перенести запись, нужно было звонить. Теперь кнопка в напоминании сразу открывает свободные слоты. Часть тех, кто раньше «пропадал», стали переносить запись — и слоты заполнялись другими пациентами из листа ожидания.

Изменение 3. Лист ожидания

Включили автоматический лист ожидания: при переносе или отмене система сразу предлагает свободный слот первому пациенту в очереди. До 40% освободившихся слотов теперь заполняются в течение часа.

Изменение 4. Депозит для повторно не пришедших

Для пациентов, у которых уже была одна неявка, при следующей записи стал требоваться депозит 1 000 ₽. Для новых пациентов и постоянных без истории неявок никаких изменений. Этот мягкий шаг отсёк ~6% «хронических» неявок без удара по конверсии.

Результаты через 3 месяца

  • Доля неявок: 5,8% (было 18%)
  • Заполняемость кресел: +14 п.п.
  • Дополнительная выручка: ≈680 000 ₽ в месяц
  • Время администратора на обзвон: −9 часов в неделю

Если у вас сейчас неявок 12–20%, реальная цель на квартал — снижение в 2–3 раза. Это достижимо без больших инвестиций, если МИС поддерживает мультиканальные напоминания и лист ожидания.