Кейс: многопрофильная клиника снизила нагрузку на колл-центр на 30% через телемедицину

Многопрофильная клиника на 22 врача (терапия, эндокринология, кардиология, неврология, гастроэнтерология) обратилась с двумя проблемами: перегруженный колл-центр и низкая возвращаемость пациентов на повторные приёмы. За 4 месяца после запуска телемедицины оба показателя улучшились радикально.

Точка отсчёта

• ≈ 4 800 первичных и повторных приёмов в месяц
• Доля повторных приёмов: 28% — клиника считала это низким
• Колл-центр: 4 администратора, среднее время ожидания на линии — 2 мин 40 сек
• Жалобы пациентов: «долго ждать на линии», «неудобно ехать ради 10 минут»

Что сделали

1. Запустили телемедицинские повторные приёмы

По 9 направлениям, где это допустимо по 965н, врач получил опцию проводить повторный приём дистанционно: интерпретация анализов, коррекция терапии, контрольная консультация после процедуры. Идентификация пациента — через ЕСИА, заключение подписывается ЭП и уходит в РЭМД.

2. Заменили часть звонков на чат

Запустили Telegram Mini App, где постоянные пациенты сами видят свою историю, могут записаться, перенести приём и задать короткий вопрос врачу. Около 38% обращений, ранее идущих в колл-центр, ушли в чат.

3. Дашборд для главврача

Внедрили еженедельный отчёт по каждому врачу: доля телеконсультаций, повторные приёмы, NPS. Это создало здоровую внутреннюю динамику и убрало сопротивление формата.

Результаты через 4 месяца

• Нагрузка на колл-центр: −30% по количеству звонков
• Среднее время ожидания на линии: 0:48 (было 2:40)
• Доля повторных приёмов: 41% (было 28%)
• Дополнительная выручка от телемедицины: ≈ +1 400 000 ₽/мес
• NPS пациентов: +18 пунктов

Кейс показывает: даже без агрессивной маркетинговой кампании запуск телемедицины и Mini App меняет экономику клиники за один квартал. Условие — работать с теми пациентами, которые уже у вас лечатся.