Инструкции · · 6 мин чтения · Команда МСС МедОС

Как настроить напоминания пациентам, чтобы они не отписывались

Напоминания — главный рычаг снижения неявок, но плохо настроенные напоминания вызывают отписки и жалобы. Разбираем, что и когда отправлять.

Грамотные напоминания снижают неявки в 2–3 раза. Неграмотные — приводят к отпискам, жалобам и блокировкам номера клиники. Разница в трёх вещах: канал, тайминг и текст. Ниже — практическая инструкция, проверенная на десятках клиник.

Канал: где писать пациенту

  • Telegram / MAX — основной канал. Бесплатно, доходит до 95%, кнопки «подтвердить/перенести» работают
  • SMS — резервный канал. Используется, если в мессенджерах пациента нет
  • Email — только для развёрнутых документов (заключения, чеки), не для оперативных напоминаний
  • Звонок администратора — только для ВИП-пациентов и сложных случаев

Тайминг: когда напоминать

  1. Сразу после записи — короткое подтверждение
  2. За 24 часа — основное напоминание с кнопками «Подтвердить / Перенести»
  3. За 2 часа — короткое финальное напоминание (только для тех, кто подтвердил)
  4. После приёма — короткий запрос обратной связи (NPS) и предложение записаться на следующий приём

Тексты: что писать

Хороший текст напоминания умещается в 2 строки и содержит: имя пациента, имя врача, дату/время, адрес, кнопку или короткую ссылку. Пример: «Анна, напоминаем о приёме у Иванова И.И. завтра в 14:30, ул. Ленина 5. Подтвердить ▶». Никаких «уважаемый клиент» и «прибудьте заблаговременно» — это раздражает.

Что не делать

  • Не отправлять более 2 напоминаний в один день
  • Не отправлять напоминания ночью (с 22:00 до 8:00)
  • Не вкладывать в напоминание рекламу акций — это нарушает 38-ФЗ «О рекламе» без отдельного согласия
  • Не использовать рассылочные сервисы без согласия пациента — риск штрафа Роскомнадзора

Что измерять

  • Доля доставленных напоминаний (по каналам)
  • Доля подтверждённых записей
  • Доля пациентов, отказавшихся от рассылки
  • Влияние напоминаний на неявку (сравнение с контрольной группой)

Правильно настроенные напоминания — это не «фича МИС», а отдельный процесс клиники. Раз в квартал стоит пересматривать тексты и тайминг и сравнивать показатели с контрольной группой. Это даёт стабильное снижение неявок без раздражения базы.